在沃爾瑪，我們決定一定要讓顧客都滿意，因為滿意久了，顧客就會對我們產生信任。 而信任，是生命中一切關係的基礎。 這一點，我怎麼強調都不過分，怎麼重述都不為多，可是有的公司就是不重視這一點。 超出顧客的期望。 做到這一點，他們就會反覆地光顧。 給他們想要的東西，並且多給一點兒—— 薩姆·沃爾頓 在我們組織的每次市場調研中，顧客總把沃爾瑪評為最值得信賴的公司。 信任，是在讓顧客滿意的過程中產生的，最終換取他們的忠誠。 在任何經營中，顧客忠誠都無價可買，只能換取。 你可以花很多時間和金錢引來新顧客——是的，經營都需要這麼做，然而，更重要的是——你可以花更少的成本，來留住已有的顧客。 把顧客當作客人 除了商品供應和定價搞得好以外，還要讓顧客來這裡購物時感覺愉快。 首先，大多數人都喜歡友好的購物氛圍。 這聽起來很簡單，可想想吧：在幾千個商店動員起成千上萬的員工每天對待每一位顧客都很友好——真不是一件容易的事啊！許多人在自己的家裡都做不到。 在戴維·格拉斯任沃爾瑪總裁和首席執行官期間，一位評論家問他：「您是如何經營一家銷售額超過千億美元的公司的？」格拉斯答道：「我並沒有多費心。 我們只是一次開好一家商店，一次服務好一位顧客，一心想著過好每一天。 」這聽起來太簡單了，甚至帶點兒幽默，可回答得實在巧妙。 問題的關鍵就是：你必須投入全副精力，讓每天光顧的每一位顧客都感到滿意。 員工做出成就 在沃爾瑪商店裡，友好的氛圍始自友好的員工。 他們是顧客滿意活動的核心執行者和靈魂。 是他們，每天見到和歡迎顧客；是他們，在每位顧客面前代表沃爾瑪。 如果他們開朗、熱情，那麼整個沃爾瑪就開朗、熱情；如果他們簡慢、冷落、不耐煩，那麼整個沃爾瑪就簡慢、冷落、不耐煩。 員工實際上是沃爾瑪的手足、臉面和聲音。 員工在商店裡所做的一切為我們贏得了多年的聲譽。 在暴怒、難纏的顧客面前，他們依然拿出笑臉；在家庭和工作中有問題干擾時，他們力求排除。 我前面提到過，在沃爾瑪，每一天的工作中總有些人或事提醒你顧客是多麼重要。 員工們擁抱薩姆的遠見。 他們相信公司，相信公司的努力，並在每位顧客進店時展現這一點。 您如何打造一支友好的員工隊伍呢？最簡單的辦法就是聘用令人愉悅的人。 在沃爾瑪，我們的友好要求在招聘階段已經提出了。 我們尋找積極、開朗的人——這樣的人讓人喜歡同他一起工作。 於是，我們詢問員工有沒有朋友願意來這兒干，從而讓他們推薦人。 在許多沃爾瑪商店裡，招聘團是由勤奮、愉快、關愛他人的普通員工組成的。 他們通常會選拔出很好的、很適合沃爾瑪的人。 我們交代他們，要聘用快樂的人，然後把快樂傳遞給顧客。 第 三 部 沃爾瑪不敗之謎 法則五(6) 3條商業法則：顧客知道自己想要什麼。 要多聽他們的。 供應及時很關鍵——不要缺貨。 有一半的顧客認為：如果遇到好的推銷員，他們最終買的會超出預算。 在「打造文化凝聚力」那章裡，我提到不是每個來沃爾瑪工作的人都能接受沃爾瑪的文化，因為我們一直在提倡文化，所以這些人通常都待不長，其中好多就是在友好方面做得不佳。 一些人認為臉上掛笑、上前幫忙顯得幼稚、不成熟，還有點兒勉強他們的個性。 這沒關係。 這些人要找的其實只是一個沒這方面要求的公司。 沃爾瑪的企業中蔓延着一種小鎮式的友好。 什麼是「十英呎法則」？ 薩姆把「十英呎法則」列為制度。 當你離顧客十英呎以內時，不管正在幹什麼，都要抬起頭，看著顧客的眼睛，跟他她打招呼。 如果顧客詢問某樣東西在哪裡，不能光指指架子或口頭說在哪兒，而要把他她領到那件商品那裡去。 這讓許多顧客很感動。 一心想著為服務顧客的生意容易成功，一心想著要賺錢的生意容易失敗—— 尼古拉·穆雷·巴特勒 於是，顧客對沃爾瑪產生許多歸屬感。 他們經常一周來沃爾瑪好幾次——有的甚至天天光顧。 員工們也能叫出好多顧客的名字——人們喜歡被喊名字。 顧客來店時，喜歡找某個熟識的員工聊幾句。 有的人還時常把某家商店稱作「我的沃爾瑪」。 在這裡，他們能切實地感到一種主人感，從而覺得有真正的家庭氛圍，讓整個購物變得很愉快。 我們的廣告代理也經常在店裡找顧客交談，問他們喜歡沃爾瑪的什麼，為何來這裡買東西。 顧客會回答：「我信任沃爾瑪。 就像我奶奶交代我要來這裡買東西似的。 」員工的友好讓顧客有「商店如家」的感覺；並且，我認為，這真正地讓沃爾瑪甩掉了競爭者。 第 三 部 沃爾瑪不敗之謎 法則五(7) 小中見大 顧客忠誠不是想有就有的，你必須每天努力地去換取。 也不是靠做大事換來的，而是靠日積月累的許多小事。 積澱久了，這些小事就向顧客顯示了你真正地關心他們，真心地想讓他們滿意。 要記住：這樣做並不只是為了增加營業額，因為這種做法本身就是對的。 在沃爾瑪，我們在每家商店門口安排一位迎賓，向進來的每一位顧客問好。 我們要確保每樣商品不缺貨，以免讓客人失望。 其實，「存貨在手」是讓顧客滿意的最重要因素，因為他們進來顯然就是為了買東西。 如果找不到想要的東西，他們就會大失所望而歸。 第9頁完，請繼續下一頁。喜歡 寫心網 writesprite.com 作品，請記得按讚、收藏及分享
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《沃爾瑪不敗之謎》
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